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踏青季出游 携程酒店拆招“到店无房”等行业痛点

  正值踏青赏花季,出游小高峰再次到来。提前在在线旅游网站(OTA)上预订酒店是许多人出行前的习惯,但是如果拖着行李箱到达酒店前台,发现查不到预订订单,并且酒店已经满房,导致无法顺利入住,无疑是旅途中的一大烦心事。

  据了解,“确认后酒店变更到店无房”等行业问题产生的主要原因是:OTA收到酒店预订成功的确认信息后,给用户发送确认信息,但在用户入住前,由于酒店产业链及分销渠道情况纷繁复杂,之前所确认的房型或者预订日期有产生变动的可能,并存在告知上的时间延迟。到店无房的发生,虽非OTA所导致且发生的概率非常小,但作为行业领军者的携程一直将这个指标作为提升用户体验最高级别的项目。

  “对于有关问题,如果酒店及时告知,携程会积极联系用户改订,并主动承担用户直接损失。如果酒店未能及时告知,预订被取消,则会出现到店无房等问题,一旦发生,携程接到用户反馈后第一时间处理,让用户尽快入住并承担损失。”携程酒店相关负责人表示,携程也在通过大数据预测“到店无房”发生的概率,提前协调解决,尽可能少地让用户遇到上述情况。

  除了通过技术手段不断改进,携程也在服务端为消费者保驾护航。针对旅行中可能出现的问题,携程推出了“全程X计划”,全方位提升一站式联动服务保障。所谓“X”,是指基于携程在机票、酒店、旅游、用车、门票、火车票等所有业务,全方位解决消费者痛点,为消费者带来更好的服务体验。其中,“到店无房”这一行业痛点被精准聚焦。

  根据公开资料,携程酒店服务升级保障包括:酒店确认后变更,最高赔付首晚房费的3倍;到店无房,最高赔付首晚房费的3倍;承诺不从退改服务中收取任何额外费用。

  其实,携程酒店一直在以此标准服务用户。3月初的一天,早晨6点半,携程酒店客服沈小雨的电话响了起来。“我开了20多小时的车到了酒店,非常累,需要马上休息,酒店却跟我说不能入住!”电话那头,用户梅先生情绪激动地说。

  沈小雨赶紧和酒店联系,酒店告知因前一天会议酒店被全包,要等下午2点才能安排客人入住。“我和客人说了这一情况,建议他先去吃早餐,并承诺为他改订酒店,一定帮他解决入住的问题,客人同意了。”

  当时,外面正下着瓢泼大雨,了解到梅先生没带雨伞无法外出,沈小雨协调酒店给他送了雨伞。在梅先生吃过了早餐,沈小雨已经帮他改订好了附近可以马上入住的酒店,并承担了所有的差价。

  “贵司工号612419员工在1月31日处理我在杭州订酒店之事上积极协调各方,由于所订酒店开会造成无法入住,612419员工在得知情况后积极联络各方协调,在协调未果后帮助改定其他酒店并安抚客户最后使客户满意入住。在此要说:无论工作能力还是服务素质,612419员工唯有两字表达:完美!特此感谢!”梅先生在之后写给沈小雨的感谢信中说到。

  在携程CEO孙洁看来,不断为客户提供最优质服务是携程各项举措的基础,并根植于携程的基因里。携程酒店的服务,是从为消费者把好准入门槛开始,到消费者入住完成回到家旅行结束的全程服务。携程服务的不断升级完善,让携程构筑已久的“服务护城河”更趋加深。

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